Twilio 谈澳大利亚联络中心 AI 智能体：要解决率，不要转接率

Twilio 指出，澳大利亚联邦银行 2025 年 7 月以 Hey CommBank 语音机器人每周分流 2,000 通电话为由裁撤 45 个岗位，8 月因呼叫量上升撤回裁员；重建平台后其每月处理超 200 万次对话、每天 5 万通电话，2026 年 5 月自助消息端到端解决率约 84.6%。