外包电话总机还是砍掉来电？先算清这笔账

考虑外包电话总机的公司，应先算清有多少来电本可通过帮助中心、聊天或客户门户自助解决，再用统一知识库的工单系统把这些来电消掉，只把剩余部分外包。Gartner 2019 数据显示人工渠道每次联系成本约 8.01 美元，自助服务约 0.10 美元；按每周 400 通、半数可自助查询计算，报价应对标剩余 200 通而非全部 400 通。