如何设计会在合适时机转人工的 AI 客服

TWT Chat 团队给出 AI 客服转人工的设计建议：先为常见请求定义升级边界，账户变更、退款等操作须经明确授权检查。会话用 AI 处理中、等待人工、人工处理中、工单开启、已解决五种状态标记归属，进入等待状态后暂停自动回复，并用幂等键避免重复建单。转人工时需传递含原因、已尝试步骤和原语言的上下文，离线时提供异步工单并如实告知支持时段。